Nie od dziś wiadomo, że rodzinne biznesy stanowią ogrom kapitału gospodarczego i przyczyniają się do wzmacniania siły napędowej gospodarek w większości krajów na świecie.
Obecnie, w dobie pandemii, kiedy walka o przetrwanie widoczna jest praktycznie w każdej branży, nie bez znaczenia staje się świadome wykorzystanie potencjału drzemiącego w innowacjach i budowanie przewagi konkurencyjnej w oparciu o innowacyjne podejście do klientów. Podejście uwzględniające ich doświadczenia i realne oczekiwania w zmieniającej się rzeczywistości.
Innowacje napędzane doświadczeniami klientów.
Coraz częściej słyszy się o świadomym projektowaniu pożądanych doświadczeń klientów, a globalne i rozpoznawalne marki chętnie dzielą się swoimi „ścieżkami doświadczeń użytkowników” udowadniając, że metodyka Service Design to dla nich codzienność w drodze do zbudowania uznania u swoich odbiorców. Zgodnie z tymi metodykami, tylko poprzez pełne rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klientów, firma będzie w stanie zaprojektować lub przeprojektować swoje produkty i usługi tak, aby odpowiadały na często zmienne oczekiwania i wymagania swoich klientów. W ten sposób, firmy, które opanowały tę sztukę – są w stanie budować stabilną pozycję rynkową, firmę ODPORNĄ na turbulencje i gotową do zwinnych zmian, jeśli wymaga tego sytuacja gospodarcza lub zmieniają się oczekiwania klientów. Wiele firm od dawna posiada precyzyjnie zdefiniowaną grupę docelową, jednak przy tak wielu elementach zmiennych, jakie obserwujemy w ostatnich miesiącach, to nie wystarcza. Koniecznym staje się wychodzenie ze strefy komfortu i sięganie po rozwiązania innowacyjne, niestosowane wcześniej, motywowane kreującą się potrzebą na rynku pośród naszych grup docelowych i klientów.
Projektowanie usług w praktyce biznesowej
Dla poszukujących rozwiązań, które mogłyby zaspokoić rosnące potrzeby naszych klientów a jednocześnie takich innowacji, które pozostają w zasięgu możliwości danej organizacji, pomocnym stanie się wachlarz narzędzi i metodologia Service Design. Service Design, czyli w wolnym tłumaczeniu „projektowanie usług” – to metodologia, która w ogromnym tempie zyskała uznanie pośród zespołów, start-upów i firm, które stawiają na tworzenie nowych modeli biznesowych, określanie nowej strategii rozwoju czy też planują wdrażanie innowacji. Jednym z najbardziej znanych zwolenników tego podejścia, tak silnie skoncentrowanego na pełnym poznaniu potrzeb klientów i użytkowników, był Steve Jobs, który powiedział kiedyś: „Design to zabawne słowo. Niektórzy uważają, że design odnosi się tylko do wyglądu danej rzeczy. Ale oczywiście, jeśli zajrzysz trochę głębiej, to zobaczysz, że dobry design odnosi się do tego, jak ta rzecz działa.” (Alter, 2013). I oczywiście – miał rację w 100 procentach! Wiele produktów i usług, jakie widzimy obecnie na rynku, dalej stawiają na… powierzchowność, na funkcjonalność ograniczoną tylko do minimum (zgodnie z przeznaczeniem) a prawdziwi zwycięzcy rynkowi i innowatorzy nieustannie przekraczają te granice, starając się projektować swoje rozwiązania tak, aby ich użyteczność zaskakiwała klientów, a nowe zastosowania pozwalały na zaspokajanie potrzeb, których oni jeszcze sobie nie uświadomili!
Service Desgin od początku
Jaka jest zatem definicja metodologii Service Design? Istnieje ich bardzo wiele, a każda próbuje uchwycić prawdziwą naturę projektowania usług. Z doświadczenia i pracy w wielu zespołach projektowych najchętniej posługuję się taką, która precyzyjnie wskazuje zależność pomiędzy projektowaniem usług a sukcesem biznesowym przedsiębiorstwa: „myślenie projektowe usług wspiera współpracę różnych dyscyplin w osiągnięciu sukcesu organizacyjnego poprzez budowanie lepszych doświadczeń klientów, zadowolenia pracowników oraz integrację poszczególnych procesów technologicznych w realizacji celów strategicznych” (Stickdorn i in., 2011). Wynika z tego jasno, że proces projektowania usług służy nie tylko zaprojektowaniu usługi lub produktu odpowiadającego na potrzeby klientów, ale także pozwala na to, aby nowe modele biznesowe były zgodne z rzeczywistymi potrzebami i możliwościami samego przedsiębiorstwa. Zintegrowanie działań poszczególnych zespołów przy jednoczesnym zaprojektowaniu struktury procesów to ogromna zaleta tej metodologii, która łączy w sobie potrzebę pogodzenia potrzeb klientów jak i samego przedsiębiorstwa i jego zespołów w czasie projektowania i wdrażania nowych rozwiązań. Od czego jednak zacząć? Od prawdziwego poznania swoich klientów, ich potrzeb użytkowych i emocjonalnych, ograniczeń a także nadciągających trendów na nich wpływających, oraz oczywiście… od spojrzenia na przedsiębiorstwa nam bliskie, które z powodzeniem stały się pionierami innowacyjnych rozwiązań.
Firmy rodzinne - tradycja vs. innowacja
O firmach rodzinnych mówi się wiele w ostatnim czasie, szczególnie za sprawą pojawiających się nowych regulacji prawnych, mających wesprzeć ich działalność i marzenie o długowieczności. Czy tak będzie, czas z pewnością pokaże – jednak nie można zapomnieć, że firma rodzinna to przede wszystkim działające przedsiębiorstwo, którego celem jest trwałość i zapewnienie sobie konkurencyjności. A jak lepiej zapewnić konkurencyjność zwłaszcza w porównaniu do dużych graczy rynkowych nieustająco wprowadzających nowe rozwiązania, jak nie poprzez połączenie wyjątkowej tradycji wynikającej z prowadzenia rodzinnego biznesu z pokolenia na pokolenie z innowacjami opartymi na realnych potrzebach rynkowych naszych klientów? Jednak okazuje się, że wiele firm rodzinnych niełatwo godzi te dwa obszary. W 2019 roku Instytut Biznesu Rodzinnego przeprowadził badanie pośród pracowników firm rodzinnych, z którego jasno wynika, że: „Kluczowe wyzwania dla firm rodzinnych, które chcą powiększać swoje zespoły pracownicze i utrzymywać w firmie najlepsze talenty, będzie stanowić poprawa innowacyjności i kreatywności (…)” (Raport: Pracownicy o firmach rodzinnych czy „rodzinność” firmy ma znaczenie? Instytut Biznesu Rodzinnego, 2019).
Polskie firmy rodzinne wdrażające innowacje na światowym poziomie
Szukając nie dalej niż na rodzimym rynku, można znaleźć piękne przykłady polskich firm rodzinnych, które wykorzystały szansę płynącą z wdrażania innowacji przy jednoczesnym zachowaniu tradycji (korzeni biznesu) – dzięki podążaniu za zauważoną potrzebą na rynku. Jedną z takich firm, jest firma rodzinna LUG Light Factory, działająca w Zielonej Górze od 1989 roku. Od producenta lamp ulicznych i tak zwanych opraw do lamp, w ciągu ostatnich lat stali się pierwszą firmą sprzedającą usługę… światła. Właściciele firmy, państwo Wtorkowscy postawili na całkowicie innowacyjny model biznesowy, łączący unikatowy design i funkcjonalność projektowanych przez nich lamp ulicznych z komplementarną usługą dostarczania światła przy współpracy z architektami i włodarzami miast. Obecnie ze swoimi rozwiązaniami realizują usługi w Brazylii, Argentynie a ich przedstawiciele działają także w Dubaju i Paryżu. Kolejny przykład – to firma z branży meblarskiej – Wajnert Meble, założona przez państwa Wajnert. To przede wszystkim asortyment mebli miękkich (kanapy, fotele, sofy, łóżka) zarówno dostępne jako pełne wyposażenie hotelowych wnętrz jak i dla indywidualnych klientów. Po świadomym zdefiniowaniu potrzeb klientów docelowych okazało się, że firma nie wykorzystywała dotychczas największych atutów swoich mebli – konkurencyjnej jakości wykonania, tradycyjnych metod produkcyjnych, w pełni ekologicznych materiałów a także wyjątkowo dużego wachlarza możliwości wyboru tkanin – dostosowanych do szeregu różnych oczekiwań klientów. Taka możliwość personalizacji pozwoliła firmie wyróżnić się i z powodzeniem realizować nową strategię rozwoju, podbijając kolejne rynki. Obecnie, firma realizuje zamówienia w kilku krajach i nieustannie poszukuje możliwości rozwoju i wdrażania nowych rozwiązań wpływających na doświadczenia klientów.
Jeszcze jedna firma rodzinna stawiająca na kompromis pomiędzy tradycyjnym wykorzystaniem wiedzy międzypokoleniowej i chęcią wdrażania nowych rozwiązań to firma rodzinna Kupiec, prowadzona przez rodzinę Darul. Branża spożywcza od zawsze jest trudna dla pozycjonowania, jednak firma Kupiec znalazła swoją niszę. To nie tylko dostawcy kasz, ryżu i produktów sypkich – od ostatnich kilku lat głośno o nich głównie z powodu wspaniałej linii przysmaków i przekąsek – od gotowych kompozycji smakowych na obiad, po wafle ryżowe, zdrowe śniadania i owsianki – gotowe do zjedzenia wszędzie i o każdej porze. Kupiec zaczął towarzyszyć nam w domach, na wyjazdach rodzinnych i w pracy – odpowiadając na rosnący trend związany ze zdrowymi przekąskami dostępnymi o każdej porze i w każdych warunkach.
...myślenie projektowe usług wspiera współpracę różnych dyscyplin w osiągnięciu sukcesu organizacyjnego poprzez budowanie lepszych doświadczeń klientów, zadowolenia pracowników oraz integrację poszczególnych procesów technologicznych w realizacji celów strategicznych..
Nowe modele biznesowe – wartość dodana dla pokoleń
Z całą pewnością innowacje służą zapewnieniu ciągłości przedsiębiorstwa, bo tylko poprzez zmianę myślenia można projektować rozwiązania inne niż dotychczas, lepiej dopasowane do potrzeb rynku i naszych klientów i stawać w konkury z globalnymi graczami. Zwłaszcza w obliczu kryzysu, liczy się elastyczność i umiejętność spojrzenia na sytuację jak na szansę zmiany i dopasowania naszej oferty do nowych, zmiennych oczekiwań i potrzeb naszych klientów. Jednocześnie – firmy rodzinne tak często odrzucają innowacje, bo boją się naruszenia tradycji… a najpiękniejsze rozwiązania powstają tam, gdzie tradycja i doświadczenie jest szanowane, a młode pokolenie nieustannie poszukuje nowych sposobów na tworzenie wartości dodanej – dla klientów i dla samego przedsiębiorstwa. Mają wiedzę, motywację do pracy i szereg wspaniałych kompetencji – które mogą z powodzeniem stać się siłą napędową działania wielu polskich firm rodzinnych, o których jestem pewna, że jeszcze usłyszymy. Warto zatem podejmować dyskusję i korzystać z kreatywnych narzędzi pozwalających na zaprojektowanie dobrych innowacji – takich, jakie przyniosą korzyść nie tylko klientom, ale też całemu przedsiębiorstwu. A dobre wykorzystanie narzędzi jakie dostarcza nam metodologia Service Design – z pewnością w tym pomoże!
